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陕西省消协2017年网络消费满意度调查报告

2017-07-26 15:40 陕西省消费者协会


中国是一个网络消费大国,网络消费总量居世界首位。随着网络经济迅速发展,网络消费已成为消费者日常生活消费的主要方式。网络经济在为消费者带来方便的同时,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,制约了网络经济的健康发展。为了向广大消费者提供网络消费领域的消费信息,加强对网络消费的社会监督,努力营造安全放心的网络消费环境,今年5月至6月,陕西省消费者协会以消费体验方式组织开展网络消费满意度调查。
一、基本概况
本次网络消费体验调查包括了消费决策、信息搜集、商品比较、下单支付、物流跟踪、售后服务等环节。调查过程中,调查人员以普通消费者身份在不同的第三方网络交易平台(以下简称网络交易平台),对预先设计好的商品或者服务进行实际消费体验,然后根据真实的消费感受填写《陕西省网络消费满意度调查问卷》。调查涵盖了国内10家网络交易平台,包括天猫商城、淘宝网、京东商城、唯品会、苏宁易购、当当网、亚马逊、国美在线、零元购和拼多多。调查涉及日用百货、服装包鞋、家装家居、数码产品、小家电、运动户外、美妆护理、食品饮料等商品类别。同时,对当前风行的摩拜、OFO、酷骑单车等3家共享单车服务消费也进行了实地体验。
本次调查范围包括陕西省辖区内的西安、宝鸡、渭南、榆林等4个城市,共采集到530份有效样本。其中,西安230个、宝鸡100个、渭南100个、榆林100个。满意度调查测评指标包括安全满意度、质量满意度、价格满意度、服务满意度和维权满意度。网络消费总体满意度是指一级指标中五个维度满意度的平均计算数值;二级指标满意度是指其中各项指标满意度的平均计算数值;三级指标满意度按照本次调查预先设定的计算公式来计算。即:(回答非常满意人数×5+回答满意人数×4+回答一般人数×3+回答不满意人数×2+回答很不满意人数×1)/(总回答人数×5)×100%。
本次调查满意度数值仅代表本次消费体验调查结果。由于每个网络交易平台消费体验的商品类型不完全相同,所以满意度结果不具有可比性。
二、不同维度调查指标的满意度
本次陕西省网络消费满意度调查总体满意度为77.62%。其中,西安市满意度为76.86%,渭南市满意度为77.28%,宝鸡市满意度为78.01%,榆林市满意度为78.34%。不同网络交易平台消费体验的满意度分别为:天猫商城满意度81.87%、淘宝网满意度79.30%、京东商城满意度81.06%、唯品会满意度82.54%、苏宁易购满意度80.02%、当当网满意度73.49%、亚马逊满意度 80.20%、国美在线满意度74.83%、零元购满意度72.51%、拼多多满意度70.34%。服务类共享单车消费体验(仅在西安市体验)总体满意度分别为:摩拜满意度74.43%、OFO满意度68.16%、酷骑满意度64.39%。
各项调查指标满意度如下:
(一)安全满意度
本次调查,安全方面满意度为77.02%。其中“支付安全”方面满意度为80.09%;“个人信息泄露”方面满意度为73.96%。
(二)质量满意度
本次调查,质量方面满意度为79.34%。其中,“商品外观与店铺描述一致”方面满意度为82.31%;“商品功能与店铺描述一致”方面满意度为79.35%;“商品物有所值”方面满意度为76.37%。
(三)价格满意度
本次调查价格方面满意度为80.68%。其中,“宣传语内容一目了然”方面满意度为84.61%;“价格一目了然,明码标价”方面满意度为81.56%;“价格与质量相符”方面满意度为75.86%。
(四)服务满意度
本次调查服务满意度为77.28%。其中,网络交易平台服务满意度为85.57%、网络交易平台内经营者(以下简称平台内经营者)客服服务满意度为73.83%、物流服务满意度为76.89%和售后服务满意度为72.82%。
(五)维权满意度
本次调查的维权方面满意度为73.76%。其中,“与平台内经营者和解解决纠纷问题”方面满意度为66.36%;“通过网络交易平台解决纠纷问题”方面满意度为81.17%。
三、存在问题及分析
本次安全满意度调查中,23.40%的消费者选择了很满意,41.20%的消费者选择了满意,32.50%的消费者选择了一般,2.90%的消费者选择了不满意。调查显示,选择一般和不满意的消费者达35.4%。分析原因主要是消费者担心网络交易平台可能存在网络漏洞,存在黑客或木马病毒的攻击风险;网络消费过程中,经常会被要求提供有关个人的详细资料,存在个人信息泄露的风险。
本次质量满意度调查中,27.72%的消费者选择很满意,43.97%的消费者选择满意,26.33%的消费者选择一般,1.23%的消费者选择不满意,0.75%消费者选择很不满意。调查显示,选择一般、不满意和很不满意的消费者为28.31%。分析原因主要是由于网络的虚拟性,商品的性能、外观、包装等诸多信息与实际收到的商品有一定差异,甚至出现质价不符、货不对板等现象。共享单车体验中发现一些车辆的车身稳定性不够好,车座椅的舒适性不高,车座椅高度调节比较困难等情况。
本次价格满意度调查中,23.13%的消费者选择很满意,57.61%的消费者选满意,18.79%的消费者选择一般,0.47%的消费者选择不满意。调查显示,选择一般和不满意的消费者为19.26%。分析原因主要是消费者体验中反映网络交易平台的商品比实体店优惠较多,但一款商品会有很多平台内经营者销售,甚至同样的商品不同平台内经营者销售用的宣传图片和模特展示图也是一样的,但不同平台内经营者的销售的价格又有所不同,消费者在选择中出现困难。
本次服务满意度调查中,22.27%的消费者选择了很满意,43.15%的消费者选择了满意,33.36%的消费者选择了一般,1.13%的消费者选择了不满意,0.09%消费者选择了很不满意。调查显示,选择一般、不满意和很不满意的消费者为34.58%。分析原因主要是消费者体验中反映一些平台内经营者客服人员服务意识不强,缺乏专业的客户服务技能。在七日无理由退货方面,申请退货500款,成功退货489款,退货成功率为97.80%。虽退货成功率较高,但其中一些商品退货过程不是很顺利,暴露出来很多问题。比如,有的平台内经营者承诺七日无理由退货,但在消费者与客服人员沟通时却声称非质量问题不给退货;有的平台内经营者不同意退货申请,申请网络交易平台客服介入后才同意退款,且收到退货后不及时在后台处理退款,等系统默认处理,人为增加退货难度。
本次维权满意度调查中,参加体验的消费者主要针对七天无理由退货进行维权满意度调查。消费维权主要采用与平台内经营者和解以及向网络交易平台投诉两种方式解决。调查结果显示,出现消费纠纷问题,73.20%的消费者选择直接找平台内经营者解决,5.20%的消费者则直接找网络交易平台解决,18.20%的消费者会自认吃亏不再购买而放弃维权,3.40%的消费者与平台内经营者和网络交易平台沟通无果后放弃维权。分析原因发现,主要是有些消费者维权意识不强,对网络消费投诉解决渠道不太了解,有的消费者则因举证困难等导致放弃维权。
四、消费建议
本次调查结果反映出现阶段网络消费环境依然存在不少问题,需要政府监管部门、网络商品和服务的经营者和消费者等各方面共同努力,协同共治,共同营造放心安全的网络消费环境。陕西省消费者协会提出以下几点消费建议:(一)政府相关职能部门要加大对网络消费市场的监管力度。严厉打击假冒侵权、虚假宣传、刷单炒信等网络消费违法行为,规范网络市场秩序;加大对网购商品的抽检力度,公开披露假冒伪劣商品和不合格的商品,净化网络消费市场;健全完善网络交易消费维权机制,降低消费者维权成本;大力开展消费宣传和教育,普及网络消费安全知识;加强共享单车行业的社会治理,尽快出台共享单车消费服务管理规范。(二)网络交易平台要加强规范自律。网络交易平台应该在安全维护方面持续投入,定期更新维护硬件设备,进行系统升级,弥补安全漏洞等,保证消费者的信息与资金安全;网络交易平台应对其平台上的网店尽到身份审查义务,确保交易纠纷产生后,及时给消费者提供网店真实的相关信息;做好信用体系建设,真实反映平台网店信誉,通过技术手段严防信用造假;建立并普及“先行赔付”制度,减少消费者的经济损失。(三)平台内经营者要诚信守法经营。要提高客服人员的服务意识和敬业精神,加强对客服人员专业知识及服务技能的培训;明码实价,杜绝虚假打折,确保质价相符;对于提供的商品或服务,按照相关规定或者与消费者的约定履行,承担“三包”责任等。(四)消费者要提高网络消费自身保护意识。消费者应选择信誉度高、售后服务有保障、有退货承诺的交易平台;尽量选择第三方支付平台付款或货到验货后付款,不要向销售方提供的个人账户直接付款;收货时应先验货再签收,发现货物有损坏可以拒绝签收;要保留交易的所有相关信息,包括经营者提供的原始清单、收据和相关包装等,以便事后维护自己的合法权益;出现消费纠纷,应及时和平台内经营者沟通,或向网络交易平台投诉,和解未果可向相关行政职能部门或消费者协会投诉。作为共享单车的使用者,消费者要做到文明用车、安全骑行、主动维权。
 

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