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陕西省消费者协会2018年家装消费者满意度调查报告

2018-07-20 08:29 陕西省消费者协会


随着我国居民住房条件的持续改善,广大人民群众对美好生活向往的不断提升,追求高品质住房环境的愿望也愈发强烈。为了进一步加强对家装行业商品服务监督力度,依法保护消费者合法权益,营造安全放心的家装消费环境,今年5-6月份陕西省消费者协会组织开展了家装消费者满意度调查活动。 
一、基本概况
本次家装行业满意度调查包括消费决策、信息来源、公司选择、方案选择、合同签订、装修实施、验收和售后等环节。本次调查对象主要是近一年时间内装修的消费者,被调查对象根据自己的家装体验填写《陕西省家装消费者满意度调查问卷》。本次调查包含西安、宝鸡、咸阳、渭南、铜川、延安、榆林、汉中、安康、商洛十个地市,共采集到有效问卷2007份。其中线上有效问卷1382份,线下问卷625份。本次调查的测评指标包括安全、质量、价格、服务、维权等五个维度。家装消费总体满意度和二级指标计算根据五个维度满意度加权平均计算,三级指标满意度=总得分/(总人数×5)×100%(即非常满意得5分,满意4分,一般3分,不满意2分,非常不满意1分)
二、不同维度调查指标的满意度
本次调查中,消费者对家装总体满意度为77%。其中,西安市消费者满意度79%,宝鸡市消费者满意度79%,咸阳市消费者满意度76%,渭南市消费者满意度77%,铜川市消费者满意度72%,延安市消费者满意度74%,榆林市消费者满意度79%,汉中市消费者满意度80%,安康市消费者满意度为68%,商洛市消费者满意度82%。不同消费形式的满意度是清包消费者满意度82%,全包消费者满意度81%,半包消费者满意度为66%。在性别方面,男性消费者满意度72%,女性消费者满意度为79%。各项调查指标满意度如下:
(一)安全满意度
本次调查,消费者对家装安全的满意度为78%。其中,材料安全满意度74%,施工安全满意度79%,结构安全满意度为81%。
(二)质量满意度
本次调查,消费者对家装质量的满意度77%。其中,施工质量满意度76%,材料质量的满意度78%。
(三)价格满意度     
本次调查,消费者对家装价格的满意度为78%。其中,材料价格的满意度为79%,施工价格的满意度为77%。
(四)服务满意度
本次调查,消费者对家装服务的满意度77%。其中,设计服务的满意度79%,项目经理服务满意度79%,施工服务满意度70%,售后服务满意度77%。
(五)维权满意度
本次调查,消费者对消费维权的满意度为74%。其中,维权便利化满意度76%,维权结果满意度72%。   
图 分项满意度
三、消费意识和习惯
(一)服务质量位列消费者关注首位。调查显示,消费者在服务质量方面会关注多项因素。其中,50%的消费者关注装修公司服务质量的高低,38%的消费者考虑设计人员设计水平,34%的消费者关注品牌形象和影响力,26%的消费者关注材料质量与价格,11%的人考虑了配套售后服务。
(二)装修材料的绿色环保成为消费主流。调查显示,消费者在家装安全隐患方面关注多项因素,其中,装修材料中有害物质的多少是消费者普遍担心的问题,占到调查人数的50%,也说明了消费者在装修时更注重装修材料的绿色环保已成为消费主流。
(三)装修公司的专业度成为消费者的关注焦点。调查显示,71%的消费者是通过装修公司来装修的,选择施工队占25%,自装的消费者只有4%。可见随着消费者消费水平的提高,装修的质量意识也在逐渐提升,寻找高水平的装修公司成为消费者家装时的关注焦点。
(四)选择装修公司注重装修资质和实践体验。调查显示,消费者选择家装公司时,在签合同前认真审核了装修公司资质占86%,没有审核或只是大体了解装修公司资质情况占14%。通过朋友圈消费者实践体验介绍选择家装公司占28%,借助家装公司现场活动和互联网平台选择家装分别占到了19%和17%。
(五)检测空气质量成为良好习惯。调查显示,消费者在房屋装修好后,有80%的人都表示担心房屋的空气质量,有92%的消费者装修完成后做了空气检测。消费者采用的检测方式主要是通过装修公司检测,有免费和收费两种形式,有 6%的消费者自行检测。
四、存在问题及分析
(一)空气质量检测缺乏监督,出现问题责任难判断。本次调查,有92%的人进行了空气质量检测。其中94%的空气质量检测都是由装修公司完成的,自行检测空气质量的人只有6%。这种装修公司自己检测自己的方式缺少客观性,而如果消费者自行检测发现问题,也难以找到问题原因,消费者往往将原因归结于装修公司,装修公司则认为是消费者自行购买的家具等污染造成。双方在此问题上互相推诿,矛盾难以解决。调查反映,消费者希望有权威的第三方机构可以介入对装修结果进行监测评价。
(二)合同暗藏价格陷阱,价格不透明。调查显示,有31%的消费者反映家装实际效果情况与装修广告宣传不符,经营者以低价吸引消费者成为主要宣传手段。有45%的消费者遇到合同暗藏陷阱的情况,合同外加价的情况达到87%。调查结果反映,相同的施工人员服务于不同装修公司或者施工队,提出的装修价格却不同。预算报价低走高开、拆项增加预算重复收费、转包抬高价格等情况也较为常见。
(三)装修材料随意更换,材料品质难区分。调查显示,有60%的消费者在装修过程中发现装修材料被更换,44%的消费者在装修过程中碰到偷工减料的情况。消费者在全包装修时,装修材料由装修公司负责采购,装修公司是否按照合同要求进行采购材料,装修结束后消费者也很难看出装修公司采用了什么材料;消费者对装修材料价格缺乏了解,对材料品质难以区分,施工方存在在家装材料的成色、品牌、价格等方面采用以低价报高价、以次品报正品等手段欺瞒消费者现象。
(四)误工竟成“消费常态”,装修结果达不到设计效果。
调查显示,装修过程96%的消费者遇到过工期延期,其中49%的消费者家装时间延时半个月到一个月,有5%的消费者家装时间延期两个月以上。有35%的消费者在装修后发现装修设计不合理,17%的消费者认为装修结果达不到设计图效果。反映了装修公司在履行合同期限方面存在违约现象,需要进一步加强管理规范。
(五)售后服务不到位问题仍然存在。调查显示,消费者在家装过程中因装修公司原因出现的质量问题免费返工的有65%,有25%消费者遇到了施工方推卸责任,还有5%的施工方不给免费返工。售后服务方面有6%的售后服务存在兑现难的问题,还有2%的消费者遇到了不兑现售后承诺的情况,反映了个别家装经营者履行《陕西省消费者权益保护条例》规定的义务还存在问题,损害了消费者合法权益。
(六)消费纠纷近半数原因是从业人员素质不高。调查显示,装修过程中消费者与施工方纠纷产生的主要原因是从业人员素质低、难以沟通占47%,行业标准不清晰、装修公司诚信度差两个方面占30%以上,合同有陷阱、材料不环保占29%,装修公司选择不谨慎,装修细节不完美、做工粗糙分别占15%和11%。施工人员素质低,难沟通成为发生纠纷的首要原因,主要由于现有施工人员的专业性、知识水平、个人素质参差不齐,造成施工水平不高,装修过程中消费者和装修公司之间难以沟通。
(七)取证难成为维权的难点。调查显示,出现家装消费纠纷,消费者通过与装修公司和解占32%,向有关行政部门投诉占27%,向消协组织投诉的占19%,提请仲裁机构仲裁和向法院诉讼占17%和3%。调查结果反映,还有8%的消费者家装纠纷问题未能得到合理解决,主要原因一方面是因为没有签订协议(本次调查过程中仍有6%的消费者没有签订合同)或者合同陷阱无法维权;另一方面选择司法途径维权需要专业机构取证,取证鉴定费较高,维权时间过久,消费者不愿意再花费更多的财力与时间。
五、消费建议
为了进一步提高家装消费者满意度,规范装修公司的经营行为,营造安全放心的家装消费环境,依据本次家装消费者满意度调查结果,提出以下消费建议:
(一)相关职能部门要加大对家装市场的监管力度。要注重推动家装行业标准的进一步完善。随着家装行业的不断发展,新施工技术、新材料等不断出现,推动进一步完善家装行业标准,是促进家装行业高质量发展的关键。要大力发展第三方检测机构。装修出现消费纠纷,装修公司和开发商对于消费纠纷互相推诿,难以界定,以行业标准规范为基础,大力发展非盈利的第三方检测机构,对家装行业高质量发展和消费纠纷合理解决具有重要意义。要加大法律法规宣传和执法监管力度。要通过报纸、广播、电视、新媒体等途径加大法律法规宣传力度,加大打击违法违规行为的执法力度,保护消费者的合法权益,推动整个家装行业健康规范发展。
(二)装修行业要加强自律规范。装修行业组织应当积极发挥桥梁作用,加强行业质量诚信服务体系建设,引导企业规范广告宣传和营销行为,鼓励行业内部公平竞争,加强行业自律,促进行业健康发展。积极引导行业开展放心消费创建工作,倡导诚信经营,营造公平公正的市场竞争环境。
(三)经营者要依法诚信经营。家装经营者要认真倾听消费者需求,重视消费者诉求,从管理上不断提升产品和服务品质,依法诚信经营,严格遵守相关规定要求,积极承担售后责任,不断提升企业的核心竞争能力。加强从业人员法规和服务培训,不断提升从业人员的综合素质。
(四)消费者要不断提高自身保护意识。消费者在选择装修公司时,要对装修公司的规模、人员素质和公司信誉等多方面了解,并对公司资质进行认真审核,要选择资质健全、信誉良好、人员素质高的装修公司。签订合同时要对条款细节认真审核,对合同中的细节条款要仔细了解,对标注不清的条款要细化,必要时可以咨询专业法律人士,杜绝出现歧义和模糊不清的合同条款,提高自身保护意识。在施工过程中积极沟通,明确要求,通过对装修过程的监督,确保装修的每个环节都符合自己的要求,防止装修材料被更换等问题发生。要注意保留相关凭证,出现问题依法维护自身的合法权益。
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