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陕西省消费者协会2017年受理消费者投诉情况及分析

2018-01-26 15:24 陕西省消费者协会


根据全省消协组织受理消费者投诉情况统计,2017年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉8760件,解决7746件,投诉解决率88.42%,为消费者挽回经济损失831.59万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的211020元,接待投诉咨询及来访人员45480人次。
 一、投诉基本情况
(一)按投诉性质划分
质量问题投诉3360件,占投诉总量38.36%;价格问题投诉1207件,占投诉总量13.78%;售后服务问题投诉957件,占投诉总量10.92%;合同纠纷问题投诉704件,占投诉总量8.04%;虚假宣传问题投诉467件,占投诉总量5.33%;安全问题投诉422件,占投诉总量4.82%;计量问题投诉285件,占投诉总量3.25%;假冒问题投诉249件,占投诉总量2.84%;人格尊严问题投诉58件,占投诉总量0.66%;其他问题投诉1051件,占投诉总量12%。其中,质量、价格、售后服务、合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。
(二)按商品及服务类别划分
1、商品类
2017年,在商品大类投诉中,家用电子电器类1404件,占投诉总量16.03%;房屋及建材类769件,占投诉总量8.78%;日用商品类715件,占投诉总量8.16%;交通工具类638件,占投诉总量7.28%;服装鞋帽类465件,占投诉总量5.31%;食品类411件,占投诉总量4.69%;医药及医疗用品类389件,占投诉总量4.44%;首饰及文体用品类260件,占投诉总量2.97%;烟、酒和饮料类168件,占投诉总量1.92%;农用生产资料类162件,占投诉总量1.85%。其中,家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类占据了消费者商品投诉的前5名。
2、服务类
2017年,在服务大类投诉中,生活、社会服务类862件,占投诉总量9.84%;销售服务378件,占投诉总量4.32%;房屋装修及物业服务284件,占投诉总量3.24%;旅游服务210件,占投诉总量2.40%;互联网服务199件,占投诉总量2.27%;公共设施服务193件,占投诉总量2.20%;文化、娱乐、体育服务189件,占投诉总量2.16%;电信服务183件,占投诉总量2.09%;保险服务181件,占投诉总量2.07%;邮政业服务177件,占投诉总量2.02%;金融服务173件,占投诉总量1.93%;其他商品和服务148件,占投诉总量1.69%;卫生保健服务101件,占投诉总量1.15%;教育培训服务101件,占投诉总量1.15%。其中,生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、旅游服务、公共设施服务占据了服务类投诉的前5名。
二、投诉的热点、难点分析
(一)共享单车问题投诉激增,押金难退问题成焦点
自去年8月份以来,省消协接到大量消费者投诉酷奇单车不退押金问题,通过调查发现酷奇单车西安公司已人去楼空,经与相关部门联系得知,其西安市酷奇单车用户约50万左右,预计涉及押金金额巨大。据消费者反映,酷奇单车人为设置押金退还障碍,采用单方面关闭网上、电话退款通道,让消费者到北京、成都等地办理押金退还手续。省消协认为,押金是租用特定标的质押担保,属于担保物的一种,主要是担保合同履行。押金所有权属于消费者,企业任何情况下不得挪用,消费者要求退还时应及时退还。省消协建议相关部门要尽快立法立规,将共享经济押金和预付款等问题纳入监管,切实保护消费者的合法权益。
(二)健身会所投诉增多,办卡容易退卡难
2017年健身服务问题投诉109件,占投诉总量1.24%,同比增加45.3%。健身服务类投诉主要有以下几类:一是健身会所未能提供其给消费者承诺的服务,消费者要求退卡被拒绝;二是消费者因故不能健身,要求将卡转至其朋友名下,健身会所以协议约定不能转卡为由拒绝给消费者办理转卡手续;三是消费者在健身时,财物遗失被他人捡走,消费者要求健身会所协助联系拾物者,被健身会所以保护他人隐私为由拒绝,没有为消费者提供安全消费场所,履行安全救助责任不到位。
省消协认为:健身会所承诺提供的服务应当提供,如不能提供,应按消费者的要求予以继续履行其承诺或办理退卡手续;健身会所使用格式条款,不得排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任,制定对消费者不公平、不合理的规定。健身会所提供服务时应为消费者提供安全消费场所,提供服务时应符合保障人身财产安全的要求,当消费者人身、财产安全遇到危险时,经营者应当及时给予救助。
(三)房屋装修定金投诉多,签订协议要谨慎
去年房屋装修投诉定金的问题比较突出。主要表现在:消费者在交付定金前,只听取装修公司员工的口头承诺,未能将其承诺条款写入装修协议中;经营者介绍装修条款细节不到位,造成消费者未能详细了解,交付定金后才发现合同存在诸多不公平条款;签订协议时装修公司故意未对装修面积、材质、价格、品牌、型号、数量等标注清楚,签定协议后又采取虚增项目,抬高报价、更换装修材料等欺骗消费者的手段。
省消协建议消费者不要被“限时优惠”等广告所诱导而匆忙签订合同协议。签定合同前应仔细了解合同具体条款及内容是否公平合理,装修公司的承诺是否写进装修合同中,对装修所使用材质、规格、价格、品牌、数量、装修效果等是否清晰的表述,有无额外装修费用等。避免交付定金后才发现问题,产生不必要的损失。
(四)金融消费贷款猫腻多,遇到问题维权难
去年以来,非金融机构通过平台及实体店各类消费贷款增加较多,金融消费贷款纠纷时有发生。
有消费者反映,消费者贷款购买汽车时,汽车经销商给消费者提供的汽车贷款服务公司,收取的贷款利息往往高于厂家或银行提供的贷款利息。如果消费者还款逾期一次,汽车贷款担保公司就扣除消费者的押金,甚至是强行扣押消费者的汽车,并要求全额还款支付利息,收取消费者高达数万元拖车费等费用。
又比如,消费者采用消费贷款购买手机时,手机经销商给消费者推荐金融贷款公司办理分期贷款,办理的分期贷款金额与所购买手机型号费用不符,加之所收取的手续费也远高于银行信用卡等金融产品的服务费用,造成消费者在不知情下多支出费用。
省消协建议消费者在购买商品办理金融消费贷款时,一定要对金融贷款机构、贷款的服务费用、利息、格式条款等进行详细了解,不要听信销售人员忽悠,不要在不解详情的情况下办理分期贷款手续,避免上当受骗。
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