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陕西省保险服务消费者满意度调查报告

2016-08-03 10:30 陕西省消费者协会


陕西省保险服务消费者满意度调查报告(2016年度)
 
    为了促进我省保险服务质量的不断提高,依法保护保险消费者合法权益,陕西省保险行业协会和陕西省消费者协会联合腾讯大秦网,于2016年4月11日至5月31日在全省范围内开展了保险服务消费者满意度调查活动。活动得到了广大消费者的积极参与,获得了比较准确的调查数据,对我省保险服务状况有了较详细的了解,为规范保险服务、保护保险消费者合法权益和促进我省保险业健康发展提供了依据。
    一、基本情况
    本次调查活动由陕西省保险行业协会和陕西省消费者协会联合开展,通过与腾讯大秦网合作,以网络调查的形式进行。活动得到了陕西保监局、陕西省保险学会的大力支持。问卷主要分为四个部分,一是保险消费者对陕西保险业的整体满意度,包括财产险和人身险的总体满意度,以及消费者最满意的保险公司;二是保险消费者对车险理赔服务的满意度情况;三是保险消费者对人身险销售服务的满意度情况;四是保险消费者的购买体验和保险投诉解决机制;五是保险消费者对保险的认知情况及购买途径。
本次调查共有3562名用户参与,经过审核得到有效问3301份。其中关中地区2510份、陕南地区356份、陕北地区435份;男女比例分别为56.9%和43.1%;18-27岁年龄段占比24.3%,28-37岁年龄段46.2%,38-55岁年龄段29.5%。样本分布情况基本符合陕西省人口分布情况,可以满足行业总体代表性和主要分组的代表性。

有效样本地域、年龄段、性别交叉表
 表1
指标 18-27岁 28-37岁 38-55岁 Total
关中 65.78% 68.39% 80.76% 83.21% 77.92% 68.16% 76.52% 75.40%
陕南 14.70% 13.47% 6.97% 7.22% 12.34% 16.48% 10.44% 11.24%
陕北 19.52% 18.13% 12.28% 9.57% 9.74% 15.36% 13.05% 13.35%
Total 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%

二、保险消费者对陕西保险业的整体满意度
    1.消费者对保险服务总体满意度。调查结果显示,有66.8%的受访者对陕西保险业整体服务质量表示满意(选择“满意”和“非常满意”之和),其中选择非常满意的受访者占16.84%,远高于2012年和2014年的数据。同时,选择不满意和非常不满意的受访者占比也有较大幅度的降低。从更加简单的“好坏”角度来看,受访者选择“好”的比例达到94.34%,高于2014年的86.58%和2012年的87.8%(详见图1)。


图1 2016年、2014年、2012年整体满意度对比图

    2.不同维度消费者满意度。
    女性受访者对陕西保险服务的满意度略高于男性受访者。男性为64.06%(非常满意16.83%、满意47.23%);女性为70.42%(非常满意16.87%、满意53.55%)。性别差异对服务感知的差异牵扯到很多因素,比如年龄、职业、收入、服务过程中的环境因素等。一般来讲,男性对家庭支出的敏感度要略高于女性消费者,对所购买产品或服务的期望值更高,这是造成不同性别对满意度评价出现差异的主要原因。
    不同年龄段对陕西保险服务满意度的评价呈现出明显的差异。年龄越大满意度评价越低,年龄段从低到高满意度比例依次为74.16%、65.14%和63.35%。可以看出,不同年龄段对陕西保险业满意度的评价呈现出明显差异。保险公司大量推出以互联网技术为基础的服务不为较高年龄段人群所接受,以及不同年龄段对保险服务的需求程度差异也是造成分化的主要原因。
    关中地区保险消费者满意度明显低于其他地区。作为陕西省保险消费者的主要集中地,关中地区受访者对陕西保险业的好评度低于平均值。(关中:64.14%,平均值:66.79%);关中消费者评价满意度“一般”的明显高于其他地区(关中:30.4%,陕南:20.51%,陕北:16.78%,平均值:27.54%)。主要是由于各省级保险公司均按照固有流程执行统一的服务标准,城市化率较高的地域整体社会服务水平处于一个较高的层次,保险公司执行的标准化服务没有跟上,或者难以超越这一地区的社会服务整体水平,当然也不足以打动当地保险消费者给出较高服务评价。
    收入越高的人群对陕西保险业的整体满意度评价越低。随着收入的增加,消费者对保险服务的满意度比例呈下降趋势,分别为75.9%、72.21%、71.85%、59.07%、51.26%和55.88%。5000元-9999元收入段及以上的人群满意度出现较大幅度下降,远低于66.79%的平均值。较高收入人群一般都有较为健全的风险保障计划,而这一人群购买保险更多是为了资产增值保值。由于国际、国内金融市场风险的进一步加大,购买保险的收益并未达到其预期,导致这一群体对保险业好感度略低于其他人群(详见表3)。

不同维度受访者对陕西保险业整体满意度评价表
表3
指标 您对陕西保险业的整体满意度如何?
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
性别 16.83% 47.23% 28.49% 4.79% 2.66%
16.87% 53.55% 26.28% 1.55% 1.76%
年龄段 18-27 24.59% 49.56% 20.97% 2.50% 2.37%
28-37 15.92% 49.21% 30.34% 2.49% 2.03%
38-55 11.91% 51.44% 28.54% 5.54% 2.57%
地域 关中 14.54% 49.60% 30.40% 3.55% 1.91%
陕南 21.07% 48.88% 20.51% 3.09% 6.46%
陕北 26.67% 52.87% 16.78% 2.76% 0.92%
收入 1000元及以下 30.12% 45.78% 16.87% 7.23% 0.00%
1001元-2999元 17.98% 54.23% 23.18% 1.49% 3.12%
3000元-4999元 17.10% 54.75% 23.58% 3.17% 1.40%
5000元-9999元 15.53% 43.54% 33.33% 4.31% 3.29%
10000元-29999元 13.45% 37.82% 42.02% 5.88% 0.84%
30000元及以上 13.24% 42.65% 36.76% 1.47% 5.88%
total 16.84% 49.95% 27.54% 3.39% 2.27%

    3、消费者对保险公司的满意度
    调查结果显示,平安产险、国寿财险和人保财险消费者满意度在列表中排名前三,占比分别为38.32%、24.3%和11.57%。国寿寿险、平安人寿和太保寿险消费者满意度在列表中排名前三,占比分别为39.08%、33.11%和7.12%(详见表2)。

最愿意推荐/购买服务/满意的保险公司

表2
财产险公司 占比 人身险公司 占比
平安产险 38.32% 国寿寿险 39.08%
国寿财险 24.30% 平安人寿 33.11%
人保财险 11.57% 太保寿险 7.12%
太保产险 7.94% 新华保险 3.24%
中航安盟 5.66% 百年人寿 2.51%
中华财险 2.03% 泰康人寿 2.27%
大地保险 1.73% 人保寿险 1.54%
太平财险 1.24% 平安养老 1.39%
永安保险 1.15% 建信人寿 1.33%
阳光产险 1.09% 泰康养老 1.30%
英大财险 0.88% 太平人寿 1.09%
安邦财险 0.58% 华夏人寿 0.97%
三星财险 0.58% 合众人寿 0.91%
天安财险 0.55% 阳光人寿 0.79%
都邦财险 0.51% 招商信诺人寿 0.70%
华安保险 0.39% 工银安盛人寿 0.55%
安诚财险 0.36% 人保健康 0.51%
永诚保险 0.33% 富德生命人寿 0.36%
渤海财险 0.27% 农银人寿 0.27%
中银保险 0.27% 英大人寿 0.24%
信达财险 0.15% 中邮保险 0.21%
安盛天平 0.06% 中意人寿 0.12%
华泰财险 0.03% 新光海航人寿 0.12%
Total 100.00% 民生保险 0.09%
 
 
 
 
 
 
 
 
幸福人寿 0.06%
恒大人寿 0.06%
光大永明人寿 0.03%
Total 100.00%
注:表中保险公司均为陕西分公司

三、保险消费者对车险理赔服务的满意度
    1、消费者对车险理赔的主观评价。从调查结果来看,受访者在车险理赔过程中最关注的是理赔金额是否足额赔付、手续单证简便和定损维修速度;消费者在理赔过程中最难以接受的是索赔手续繁琐,未能一次告知和出险后发现不符合赔付条件;最需要的增值服务是理赔一站式服务(详见表11)。

车险理赔主观评价表

表11                                       
问题 选项 占比
理赔过程中比较关注的方面 定损维修速度 55.48%
理赔金额足额赔付 61.71%
赔款支付时间长短 33.57%
定损点多、距离近 22.82%
手续单证简便 51.02%
服务态度好 33.73%
其他 1.24%
理赔过程中难以接受的方面 出险后发现不符合赔付条件 36.68%
报案时打不通电话 25.73%
定损价格偏低 35.88%
索赔手续单证繁琐、未能一次告知 37.86%
赔款不能及时到账 20.95%
发生纠纷时不知道找谁 31.15%
无人全程跟踪服务 29.05%
服务态度恶劣 29.11%
其他 3.11%
理赔增值服务 理赔一站式服务 68.90%
信息提醒或网上查询理赔进展 33.35%
送油、搭电、更换轮胎服务 26.15%
救援服务 39.10%
替代车服务 22.66%
酒后代驾 13.80%
其他 2.90%
 
    2、消费者对车险理赔满意度。总的来看,消费者对车险理赔满意度较高,对车险定损服务满意度为72.93%;对车险理赔服务质量满意度为73.36%。这表明,在各方努力下,车险理赔服务水平质量提升较大,不再是行业的软肋和短板(详见表12)。

三维度车险理赔满意度评价表
表12
指标 您对保险公司车险定损服务的满意程度如何? 您对陕西保险行业车险理赔服务质量的总体满意度如何?
非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
性别 30.19% 43.22% 20.13% 4.13% 2.34% 16.26% 54.27% 21.20% 5.30% 2.96%
31.91% 40.32% 23.36% 2.67% 1.74% 21.63% 55.94% 21.63% 0.27% 0.53%
地域 关中 27.06% 41.50% 24.65% 4.38% 2.41% 16.85% 54.12% 22.61% 3.94% 2.48%
陕南 35.10% 45.19% 16.83% 1.92% 0.96% 23.56% 53.37% 18.75% 2.88% 1.44%
陕北 46.29% 42.40% 9.19% 0.71% 1.41% 22.26% 60.07% 17.31% 0.35% 0.00%
年龄段 18-27 45.68% 32.16% 19.73% 1.08% 1.35% 32.43% 41.89% 24.05% 1.35% 0.27%
28-37 30.35% 43.34% 20.87% 3.19% 2.24% 18.53% 57.40% 18.21% 3.19% 2.66%
38-55 21.88% 46.47% 23.51% 5.79% 2.35% 8.86% 59.49% 24.95% 4.70% 1.99%
Total 30.88% 42.05% 21.43% 3.54% 2.09% 18.42% 54.94% 21.37% 3.28% 1.99%
 
    3、车险理赔情况分析本次参与调查的3301位受访者中有1862人在2013年以后办理过车险理赔业务,并对我们列出的关于车险理赔中各个环节的问题做出回答。车辆出现小额刮蹭事故时,客户基于时间和长远费用的考量,第一选择是自行协商解决占36.73%;其次为向保险公司报案,占31.95%,到快速理赔中心处理占28.52%。出险后需要查勘员现场查看的时效性进一步缩短,一小时内到达的比例为84.75%,两小时或更长时间到达比例仅为8.59%。维修结束且理赔资料提交齐全后,70.62%的受访者表示能在三天内收到赔款,有接近三成的受访者表示需要三天以上才能收到理赔款(详见表10)
 
 车险理赔基本情况表

表10                                        
问题 选项 占比
机动车出现小额刮蹭事故,您会选择怎样处理? 向保险公司报案 31.95%
到快速理赔中心处理 28.52%
向交警报案 2.09%
自行协商解决 36.73%
其他 0.70%
车辆出险后,对于需要进行现场查勘事故的,保险公司查勘员多久能到达现场? 30分钟以内 63.10%
60分钟以内 21.64%
120分钟以内 6.66%
120分钟以上 3.76%
其他 4.83%
车辆维修结束,索赔资料提交齐全后,赔款多久能转账到您的帐户? 3小时以内 11.44%
当天 24.22%
1-3天 34.96%
3天-7天 17.83%
7天以上 7.84%
其他 3.71%
 
四、消费者对人身险销售服务的满意度
    本次参与调查的3301位受访者中有2538人曾购买过普通寿险、分红险、意外险、健康险、养老险、投资类保险、子女教育保险或万能保险,并对我们列出的关于人身保险相关问题作出了回答。
    调查结果显示,消费者对所购买的人身保险条款了解程度较高,相对2014年的调查结果有较大提升;消费者在购买人身保险产品时对销售人员的解释较为满意,满意度高于2014年同期值。调查也显示有14.78%的受访者表示在银行办理存款业务时,在不知情的状态下购买了保险理财产品,虽然这一比例低于2014年的比例,但仍然是当前消费者投诉人身保险服务的热点。主要是消费者对存款产品的防备心理较弱,个别银行、保险渠道产品销售人员急于完成任务等,在介绍理财产品时,模糊产品性质,夸大产品收益,履行真实告知义务不到位,给消费者造成了不便甚至损失,损坏了保险机构的声誉,加大治理存单变保单仍然是今后行业自律和主管部门主要任务。
    保险营销员对15天的犹豫期退保和中途退保规定向客户解释的比例有明显提升,占71.47%;消费者对和寿险公司打交道最担心的因素依然是购买容易理赔难,占39.64%。从寿险让消费者误解的情况,依次是隐去风险提示只强调收益、营销员夸大收益或服务、销售人员不全面介绍保险合同条款、谎称理财产品其实是保险、不告知免责事项。说明寿险服务这些问题仍然存在,是消费者关注的热点。但相比2014年的同期值有较大下降。(见表12)

人身保险购买过程基本情况对比表

表12
问题 选项 2016年占比 2014年占比 增减
"对于您所购买的人身保险,您对其保险条款的了解程度如何? 非常了解 11.86% 8.20% 3.66%
了解 43.81% 36.83% 6.99%
一般 40.98% 44.39% -3.41%
不了解 1.93% 7.56% -5.63%
非常不了解 1.42% 3.03% -1.62%
在您购买人身保险的过程中,销售人员对于保险条款的解释,您是否满意? 非常满意 14.46% 5.48% 8.98%
满意 47.48% 41.83% 5.65%
一般 31.95% 39.76% -7.80%
不满意 4.77% 9.85% -5.08%
非常不满意 1.34% 3.09% -1.75%
您是否在银行办理存取款业务时,在不知情的情况下,购买了保险理财产品? 购买过 14.78% 19.48% -4.70%
从未购买过 74.47% 65.30% 9.17%
被误导购买但是及时发现,退保了 8.39% 11.44% -3.05%
其他 2.36% 3.78% -1.41%
人身险销售人员是否对签字后的十五天内退保以及中途退保的规定做了明确的解释? 71.47% 62.53% 8.94%
28.53% 37.47% -8.94%
对于和人身险公司打交道,您比较担心哪些因素? 业务员纠缠不休 17.30% 16.55% 0.75%
电话推销打扰 26.48% 16.07% 10.41%
购买容易理赔难 39.64% 52.37% -12.73%
怕上当受骗 13.99% 13.15% 0.84%
其他 2.60% 1.86% 0.74%
哪些情况容易让人产生误解 谎称理财产品,其实是保险 36.60% 45.82% -9.22%
隐去风险提示,只强调收益 58.63% 68.87% -10.24%
营销员夸大收益或服务 49.76% 64.72% -14.95%
不告知免责事项 33.14% 46.57% -13.43%
销售人员不全面介绍保险合同条款 36.80% 50.77% -13.97%
 
五、保险消费者的购买体验和保险投诉解决机制

1、车险、意外险和健康险是消费者购买比例最高的险种。
    调查结果显示,80.22%的人群购买过汽车保险,是第一大需求险种;意外保险消费占43.29%,健康保险消费占27.2%,分别排二、三名。汽车拥有量的急速攀升和旅游市场的高速增长,促使消费者加大对出行安全的忧虑和风险控制是促进、车险和意外险购买比例上升的内在原因。随着人民群众生活水平的不断提高,消费者对健康的重视度越来越高,有关健康保险消费需求也将越来越多。
    从不同地域人群来看,陕北地区汽车保险购买比例明显高于其他地区,而普通人身保险的购买比例明显低于其他地区;关中地区在人身保险方面的购买比例则高于其他地区;从年龄段来看,随着年龄的增长,购买各类保险的比例逐渐提高,38-55岁年龄段是购买保险的主力人群;从不同月收入来看,收入越高,购买不同类别保险的占比越高。总体上,普遍的规律是年龄越大、收入越高,在各类保险产品上的需求也明显高于其他人群。(详见表4)。 
 
不同人群购买保险情况比例表

表4
指标 购买险种
汽车保险 家庭财产保险 普通寿险 分红寿险 意外保险 健康保险 养老保险 投资类保险 子女教育保险 万能保险 其他
性别 82.48% 15.07% 17.09% 21.94% 43.98% 29.77% 19.54% 7.08% 17.47% 10.54% 2.29%
77.23% 16.58% 16.58% 25.86% 42.38% 25.02% 21.86% 10.47% 23.54% 12.44% 3.30%
地域 关中 78.96% 16.81% 19.04% 25.42% 45.18% 28.92% 20.64% 9.72% 18.21% 11.79% 2.23%
陕南 79.78% 17.13% 12.36% 23.03% 40.73% 32.02% 26.12% 6.74% 22.75% 9.27% 6.74%
陕北 87.82% 8.28% 8.05% 13.79% 34.48% 17.24% 15.40% 3.22% 28.74% 10.57% 2.30%
年龄段 18-27 71.54% 10.11% 15.11% 13.11% 32.33% 21.35% 17.85% 6.24% 8.24% 6.99% 1.87%
28-37 83.55% 16.91% 15.66% 20.64% 41.42% 24.38% 16.06% 6.29% 21.30% 9.63% 3.34%
38-55 82.14% 18.48% 20.23% 36.96% 55.24% 38.19% 29.77% 13.96% 27.93% 17.66% 2.46%
月收入 1000元及以下 59.04% 13.25% 14.46% 6.02% 15.66% 25.30% 3.61% 8.43% 8.43% 8.43% 0.00%
1001元-2999元 71.77% 9.51% 10.25% 20.51% 37.30% 22.44% 17.24% 6.84% 15.45% 10.10% 3.42%
3000元-4999元 79.00% 12.75% 14.66% 20.49% 42.82% 26.68% 17.54% 6.63% 20.12% 12.01% 2.73%
5000元-9999元 88.44% 19.50% 21.43% 28.34% 45.80% 25.40% 25.96% 9.75% 19.16% 9.52% 2.61%
10000元-29999元 82.77% 30.25% 26.05% 31.51% 57.56% 48.32% 28.57% 13.87% 32.35% 18.91% 1.26%
30000元及以上 98.53% 39.71% 38.24% 50.00% 63.24% 61.76% 35.29% 29.41% 48.53% 11.76% 5.88%
Total 80.22% 15.72% 16.87% 23.63% 43.29% 27.72% 20.54% 8.54% 20.08% 11.36% 2.73%
 
    2、消费者购买保险基本情况分析。
    调查结果显示,每年投入在商业保险的费用在1001元-4999元的人群占比最多,为36.23%。购买商业保险行为与性别和地域无明显关系,而随着年龄和收入的增长,每年投入到商业保险的费用逐渐上升(详见表5)。

不同人群每年投入在商业保险中的费用占比表

表5
指标 您每年投入在商业保险中的费用是多少?
1000元及以下 1001元-4999元 5000元-9999元 10000元-29999万元 3万元及以上
性别 9.05% 37.38% 30.99% 18.32% 4.26%
10.54% 34.72% 27.76% 21.15% 5.83%
地域 关中 10.52% 36.02% 28.88% 19.32% 5.26%
陕南 10.39% 29.78% 34.27% 19.94% 5.62%
陕北 4.37% 42.76% 29.89% 20.46% 2.53%
年龄段 18-27 12.23% 47.94% 26.34% 11.49% 2.00%
28-37 10.62% 34.73% 32.83% 18.22% 3.60%
38-55 6.16% 28.95% 27.21% 28.23% 9.45%
月收入 1000元及以下 30.12% 46.99% 13.25% 9.64% 0.00%
1001元-2999元 15.75% 50.52% 17.98% 14.41% 1.34%
3000元-4999元 8.11% 37.95% 35.15% 16.80% 1.99%
5000元-9999元 8.16% 29.14% 31.41% 25.06% 6.24%
10000元-29999元 2.10% 18.07% 37.82% 26.47% 15.55%
30000元及以上 2.94% 2.94% 1.47% 41.18% 51.47%
Total 9.69% 36.23% 29.60% 19.54% 4.94%
 
    保险公司客服人员的专业程度基本能满足客户需求,受访者在回答“当您就保险有关问题进行咨询时,您如何描述该保险客服人员?”对保险公司客服人员的评价达到比较专业或以上占84.94%,表示客服人员对所问问题吃不准或不专业分别占12.78%和2.27%(详见图2)。

图2消费者对客服人员评价占比图
 
    调查数据显示,受访者购买保险的受益人按照占比先后顺序分别为:自己、配偶、子女、父母;男性受访者购买保险的受益人选择自己和配偶的比例高于女性;年龄越大的受访者购买保险的受益人选择自己和父母的比例逐渐降低,而受益人选择配偶和子女的比例随着年龄的增长逐渐上升;收入对购买保险起决定性作用,不同类别受益人中占比最高的也是收入较高的人群(详见表6)。

不同人群购买保险的受益人占比表
表6
指标 受益人
自己 配偶 子女 父母 其他
性别 60.12% 46.86% 37.81% 22.74% 5.11%
55.73% 35.98% 38.51% 24.10% 10.12%
地域 关中 57.61% 41.04% 36.10% 23.98% 7.53%
陕南 60.96% 46.07% 44.66% 26.40% 7.87%
陕北 59.54% 45.52% 44.37% 17.01% 5.29%
年龄段 18-27 64.29% 23.22% 11.49% 30.21% 7.74%
28-37 58.72% 41.61% 39.06% 24.84% 8.19%
38-55 52.46% 58.62% 58.52% 15.30% 5.44%
月收入 1000元及以下 50.60% 16.87% 30.12% 15.66% 12.05%
1001元-2999元 57.80% 37.00% 34.62% 17.68% 6.24%
3000元-4999元 56.89% 36.62% 35.37% 24.98% 5.31%
5000元-9999元 60.77% 48.53% 41.27% 24.60% 10.66%
10000元-29999元 56.72% 65.13% 48.32% 26.47% 3.78%
30000元及以上 70.59% 72.06% 60.29% 27.94% 19.12%
Total 58.22% 42.17% 38.11% 23.33% 7.27%
 
    3、保险消费投诉解决机制。
    调查数据显示,发生保险消费纠纷时,有42.99%的消费者选择直接找保险监管部门进行投诉,其次为保险行业协会占14.3%、消协占11.12%、法院占11.94%,全国保险纠纷投诉热线12378的选择比例相对较低,为7.91%。近年来,消协组织在保险行业协会设立的保险消费者投诉站在处理保险消费纠纷方面也发挥重要作用。从不同类别人群来看,男性在发生保险纠纷时的处理方式比较激进,选择法院和诉诸媒体的比例明显高于女性,其他途径的选择比例并无明显差异;不同年龄、地域和月收入的人群选择纠纷途径的比例无明显规律(详见表7)。

发生保险纠纷时不同人群投诉渠道选择占比表
表7
指标 发生保险纠纷后,您会选择下列哪个部门进行投诉?
12378 消费者协会 保险监管部门 保险行业协会 法院 诉诸媒体 其他
性别 9.16% 10.44% 41.53% 12.03% 15.23% 5.64% 5.96%
6.25% 12.02% 44.91% 17.29% 7.59% 3.37% 8.57%
地域 关中 7.97% 11.67% 43.39% 14.22% 10.72% 5.02% 7.01%
陕南 9.27% 12.36% 39.33% 13.48% 17.70% 3.93% 3.93%
陕北 6.44% 6.90% 43.68% 15.40% 14.25% 3.22% 10.11%
年龄段 18-27 8.11% 12.48% 39.70% 16.98% 9.61% 3.62% 9.49%
28-37 7.14% 10.75% 44.95% 16.19% 10.88% 4.78% 5.31%
38-55 8.93% 10.57% 42.61% 9.14% 15.50% 5.34% 7.91%
月收入 1000元及以下 7.23% 3.61% 46.99% 21.69% 1.20% 0.00% 19.28%
1001元-2999元 4.31% 15.60% 44.43% 16.05% 11.74% 1.34% 6.54%
3000元-4999元 7.37% 10.54% 45.47% 13.85% 10.91% 3.83% 8.03%
5000元-9999元 11.22% 10.54% 40.25% 13.61% 11.79% 6.46% 6.12%
10000元-29999元 7.98% 7.14% 39.92% 9.66% 17.23% 13.45% 4.62%
30000元及以上 11.76% 8.82% 20.59% 22.06% 30.88% 5.88% 0.00%
Total 7.91% 11.12% 42.99% 14.30% 11.94% 4.67% 7.09%
六、消费者对保险的认知情况及选择消费途径

    1、消费者对保险消费的认识。
    从对保险产品的认知渠道来看,选择依次为保险业务员推荐59.13%、周围朋友推荐占32.29%、电视平面媒体以及网络广告占21.87%。从不同类别的消费者了解保险产品的渠道分析,年龄的不同导致认知保险的渠道有明显差异,偏大年龄群体选择朋友推荐和业务员推荐的比例较高,而年轻人更愿意通过媒体和网络来了解保险;不同性别和年龄段选择了解保险产品的渠道并无明显规律(详见表8)。
    2、消费者选择保险消费的途径。
    从消费者购买保险的渠道来看。选择依次为保险公司业务员占68.55%、保险公司柜台占22.66%、电话占14.36%、网络占13.75%、银行占7.33%、中介占6.45%。从不同类别的消费者购买保险产品的渠道分析,关中地区消费者通过电话、网络等非保险公司渠道购买保险的比例高于其他地区,通过保险公司柜台购买的比例又低于其他地区;年龄越大的消费者更愿意就近找业务员购买保险,而不愿意去保险公司柜台;收入较高的消费者倾向于找业务员购买保险;不同性别对购买保险的渠道并无明显影响(详见表8)。
 
不同类别人群了解渠道和购买渠道选择占比表
表8
  了解渠道 购买渠道
周围朋友推荐 保险业务员推荐 电视、平面媒体以及网络广告 保险公司业务员 保险公司柜台 保险中介公司业务员 银行柜台 电话 网络
性别 32.48% 58.47% 23.06% 69.38% 20.39% 8.41% 6.66% 16.56% 13.90%
32.04% 60.01% 20.31% 67.46% 25.65% 3.87% 8.22% 11.45% 13.56%
地域 关中 33.27% 56.81% 23.75% 68.05% 19.44% 6.89% 8.49% 15.06% 14.66%
陕南 27.81% 72.19% 16.57% 75.84% 23.31% 7.58% 5.62% 14.61% 12.36%
陕北 30.34% 61.84% 15.40% 65.52% 40.69% 2.99% 2.07% 10.11% 9.66%
年龄段 18-27 30.59% 48.81% 22.22% 50.56% 34.33% 4.24% 4.62% 13.61% 11.36%
28-37 36.17% 56.75% 21.95% 66.45% 22.28% 7.67% 7.60% 15.14% 16.06%
38-55 27.62% 71.36% 21.46% 86.65% 13.66% 6.37% 9.14% 13.76% 12.11%
月收入 1000元及以下 20.48% 45.78% 7.23% 33.73% 20.48% 12.05% 4.82% 15.66% 18.07%
1001元-2999元 26.75% 61.81% 17.68% 61.22% 36.11% 4.61% 1.63% 11.29% 9.06%
3000元-4999元 34.05% 59.32% 17.46% 70.01% 20.34% 6.26% 6.26% 14.30% 12.45%
5000元-9999元 34.47% 53.74% 31.41% 70.75% 17.35% 7.14% 11.90% 17.01% 17.23%
10000元-29999元 31.51% 67.65% 26.89% 78.57% 19.75% 4.62% 7.56% 15.97% 16.81%
30000元及以上 41.18% 85.29% 27.94% 91.18% 17.65% 19.12% 27.94% 4.41% 25.00%
Total 32.29% 59.13% 21.87% 68.55% 22.66% 6.45% 7.33% 14.36% 13.75%
 
    从消费者认知渠道对购买渠道的影响来看,通过周围朋友推荐了解保险产品的消费者,最终购买保险渠道并无明显规律;选择保险业务推荐了解保险产品的消费者,更倾向于通过保险公司业务员和保险中介业务员购买保险产品;选择电视、平面媒体以及网络广告了解保险产品的消费者最终的购买渠道更多的流向网络、电话等非直接购买渠道。从调查结果说明,认知渠道最终影响消费者的购买渠道选择,认知渠道与购买渠道通常一致(详见表9)。

认知渠道和购买渠道交叉表
表9                                        
指标 购买渠道
保险公司业务员 保险公司柜台 保险中介公司业务员 银行柜台 电话 网络
了解渠道 周围朋友推荐 32.17% 38.64% 34.27% 49.59% 35.23% 39.43%
保险业务员推荐 70.66% 47.73% 70.42% 62.81% 58.44% 54.85%
电视、平面媒体以及网络广告 20.06% 24.87% 30.52% 38.43% 39.66% 63.66%
 

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