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加强落实经营者首问责任制拓展便捷解决消费纠纷的新思路

2016-09-20 17:17 陕西省消费者协会


今年上半年,北京市消协以深入宣传新《消法》为主线,贯彻落实国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》为契机,加大力度完善消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度,督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任,提高消费纠纷解决效率,拓展维权工作新思路。具体从三方面汇报如下:
 
一、以食品类投诉为突破口,强化经营者首问责任制
 
    针对工商职能划转后,当前食品类投诉受理、调解工作中遇到的新问题、新挑战作为新常态,加以规范完善,进一步提升全市整体维权水平,加强经营者责任意识。适逢今年修订的“史上最严”《食品安全法》10月1日施行,“民以食为天,食以安为先”,食品安全问题关乎国计民生。年初,市消协制定《关于做好新常态下食品类投诉与消费者权益保护工作的指导方案》。
 
此项工作分三个阶段加以实施:
 
第一阶段,汇总分析阶段。在6月底前,对全市消协系统上半年食品类投诉受理、调解情况,进行全面收集、汇总,通过数据分析、主要问题和典型案例几个方面,形成一份《市消协系统上半年食品类投诉统计分析情况》,配合市工商局“食品安全周”宣传活动,在7月初向社会发布,引起重视和关注,同时针对相关问题启动市场调查。
 
第二阶段,市场调查阶段。8月底前,按照市场调查程序,科学严谨的展开调查,完成调查数据分析,针对市场各类主体形成一份具有针对性的调查报告。
 
第三阶段,总结指导阶段。9月上旬,邀请专家对有关问题和调查报告,以及结合新《消法》实施办法修订进行研讨,形成问题处理指导意见和消协建议。问题处理指导意见将下发各区县消协,对今后开展此类工作提供指导帮助。调查报告、消协建议及专家观点将在9月底,新《食品安全法》实施前,以消费者、经营者——“是否做好准备”的形式,向社会公开发布,推动和形成社会共治局面,真正达到引导消费者科学消费、畅享消费,依法维权,经营者诚信守法经营的目的。
 
二、以个案规范行业,敦促经营者自律
 
      上半年,市消协以落实首问责任制为出发点,通过对个案的受理、调解,充分利用约谈、点评等公益职责,以点带面,影响行业规范,提示消费者,敦促经营者自律,从根本上解决消费纠纷。
 
     国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》针对消费者关心的网购购物的首问和赔偿先付制度作出了说明。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。
 
 今年1月至5月全市消协系统共受理、调解旅游服务类投诉798件,其中,因合同方面引发纠纷为718件,占总投诉的89.9%。另北京市消协指导的消费者网收到大量在线旅游投诉。据统计,2015年3月至5月消费者网共收到在线旅游投诉38条,占电商类投诉的55%,占总投诉的22%。针对消费者网关于在线旅游投诉情况报告,北京市消协结合全市上半年各级消协组织受理解决旅游服务类投诉的维权工作,进行点评并予以发布。
 
    同时,北京市消费者协会特别提醒广大消费者,打铁还要自身硬,提高自我保护的方法就是在选择旅游消费前,应多做些功课,加强相关知识的了解、学习;做到货问三家,货比三家,千万不要看价格诱人就匆忙下单,一定要看清楚对方的退改签原则及手续费等内容和要素;一旦发现问题注意保留相关证据,理性维权。
 
除此之外,市消协针对神州专车、海信洗衣机、环球购物等个案,发布信息、微信,提供案例点评,敦促企业加强管理,完善相关制度,提高自律意识和水平,收效显著。
 
三、鼓励推广专业调解平台和举措,便捷解决纠纷 
 
  市消协一方面,鼓励、引导有柜台或者场地出租的商场、超市,特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场,摊位较多的集贸市场、批发市场,网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者,建立和完善赔偿先付制度。销售者、服务者等经营者要建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度,设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉,并应当在经营场所醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式,公开其处理消费纠纷相关程序,接受社会监督。
 
   另一方面,市消协鼓励、扶持区县消协搭建专业调解平台,上半年,朝阳区消协成立家装建材专家调解,并成功调解3起;东城区消协连续坚持9年先行赔付举措,共执行先行赔付207件次,涉及金额76184.9元。这些专业、快捷解决纠纷方法,定分止争,避免矛盾激化,减少维权成本和社会资源,值得在本系统内推广。
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