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2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

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作者:陕西省消保委 发布时间:2021-07-29 10:21:59

数据分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521,976件,同比下降7.04%,解决412,561件,投诉解决率79.04%,为消费者挽回经济损失75,089万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,725件,加倍赔偿金额346万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询67万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示),在所有投诉问题中,售后服务问题占31.50%,合同问题占28.88%,质量问题占19.19%,价格问题占4.33%,虚假宣传问题占3.95%,安全问题占2.57%,假冒问题占1.25%,计量问题占0.73%,人格尊严问题占0.69%,其他问题占6.91%

图1  投诉性质比例图(%

与2020半年相比(如表1所示),合同与售后服务问题投诉比重上升较多,价格与质量问题投诉比重下降明显,其余类投诉变化幅度较小。

表1  按投诉问题性质分类情况表

项目

2021上半年(件)

投诉比重(%

2020上半年度(件)

投诉比重(%

比重变化(%

售后服务

164401

31.50

155004

27.60

↑3.90

合同

150755

28.88

140182

24.96

↑3.92

质量

100170

19.19

119068

21.20

↓2.01

价格

22584

4.33

57952

10.32

↓5.99

虚假宣传

20593

3.95

26065

4.64

↓0.69

安全

13399

2.57

18412

3.28

↓0.71

假冒

6506

1.25

7266

1.29

↓0.04

计量

3805

0.73

4390

0.78

↓0.05

人格尊严

3593

0.69

6001

1.07

↓0.38

其他

36170

6.93

27182

4.84

↑2.09

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为240,756件,占总投诉量的46.1%,与去年同期相比,比重上升2个百分点;服务类投诉为258,915件,占总投诉量的49.6%,比重下降1.8个百分点;其他类投诉为22,305件,占总投诉数量的4.3%

根据2021年上半年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2020半年相比,服装鞋帽投诉比重上升1.82个百分点,医药及医疗用品投诉比重下降4.41个百分点。

图2  商品大类投诉量图(单位:件)

表2  商品大类投诉量变化表

商品大类

2021半年(件)

投诉比重(%

2020半年(件)

投诉比重(%

比重变化(%

家用电子电器类

51627

9.89

48291

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