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上海市消保委三季度消费投诉分析:健身营销出现“杀熟”套路

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发布时间:2021-10-14 15:04:09

10月12日,上海市消费者权益保护委员会公布2021年三季度投诉情况。三季度(统计时间2021年6月21日至9月20日),上海市各级消保委共受理消费者投诉54341件,同比上升35.9%。其中,跨境购物以及教育培训行业退费纠纷明显增多;健身营销模式出现“杀熟”新套路;未成年人误充值网游退款难等问题集中。

据介绍,按投诉类别分,三季度商品类投诉20256件,占投诉总量的37.3%。其中家居用品、服装鞋帽、家用电器居商品类投诉前3位,投诉量分别为2951件、2840件和2532件。服务类投诉34085件,占投诉总量的62.7%。其中交通运输、教育培训、文化娱乐体育居服务类投诉前3位,投诉量分别为4952件、4921件和 3399件。

按投诉性质分,售后服务问题占60.3%,合同问题占29.4%,质量等其他问题占10.3%。

上海市消保委对重点行业进行分析后指出,目前,互联网助推消费地域拓展,跨境购物备受关注。三季度,上海市消保委系统受理网购投诉12857件,同比上升45.5%,环比上升35.5%,其中涉及家居用品、服装鞋帽、家电的投诉居前。受疫情影响,人们对跨境购物的意愿增强,尤其是年轻群体喜欢选择海外代购、海淘等形式购物,相关纠纷也日渐增多。由于跨境购物模式有别于传统电商,涉及主体多,涵盖地域广,通关、物流等中间环节复杂,商品交货延迟、退换货流程繁杂等问题集中,调解处置难度较大。

教育培训市场空间缩减,退费纠纷明显增多。“双减”政策公布以来,校内教育提质增效的工作要求随之落地,校外培训市场空间逐渐缩小,因时间限定、模式调整、门店关停等引发的学科类培训课程退费纠纷明显增多。三季度,上海市消保委系统受理教育培训4947件,同比上升29.8%。主要问题包括由于课程时间调整、线下课程转线上等无法达成一致引发退款纠纷,如拖延退款、退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词等问题;部分培训机构因经营不善、难以应对止损,企业面临倒闭无法退费的集中投诉增多。

值得注意的是,健身营销模式出现新套路,服务规范有待加强。三季度,上海市消保委系统受理健身投诉2193件。主要问题包括健身机构随意变更教练、课程难以预约等引发退款纠纷;个别健身机构未开业即预售会员卡、口头承诺“按期开业”“免费开放游泳池”等,事后无法兑现;消费者提出退款申请,经营者设置较长的退款周期拖延退款;健身营销又出新套路,对老会员“杀熟”,以“会员权益被侵占”等为由诱导消费者到门店叠加购卡。

此外,网络游戏市场发展迅速,未成年人误充值退款受阻。随着网络游戏市场的日益火爆,游戏消费者的数量呈指数式增长,运营商与玩家之间的矛盾冲突频发。三季度,上海市消保委系统受理网络游戏投诉1036件,同比上升8.8%,环比上升9.0%。

上海市消保委指出,由于游戏的升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱,单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高,一旦被封号或者虚拟装备被盗,消费者损失较大。而游戏运营商面对大量的装备被盗问题往往置之不理,不主动从自身系统是否存在安全漏洞查找原因。对于游戏账号数据异常,则惯以“游戏规则规定”为由作出封停账号的处罚。值得关注的是,未成年人误充值引发的退款纠纷仍较为集中,消费者主要反映找不到人工客服、举证难、耗时长、退款难等。

        本文来源:中国消费者报•中国消费网

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