您好,欢迎您进入陕西省消费者权益保护委员会!
您的位置:首页>投诉分析

陕西省消费者权益保护委员会 2021年三季度消费者投诉情况及分析

  • |
  • |
发布时间:2021-10-14 17:02:08

根据全省各级消费者协会组织受理消费者投诉情况统计,2021年三季度全省各级消协组织共受理消费者投诉3053件,解决2832件,投诉解决率92.76.%,为消费者挽回经济损失453.5万元,其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿5件,得到赔偿的1.2万元,接待投诉咨询及来访人员13950人次

一、投诉基本情况

(一)按投诉性质划分

根据投诉性质分析,售后服务问题798件,占26.14%;质量问题657件,占21.52%;合同问题630件,占20.64%;价格问题488件,占15.98%;虚假宣传问题182件,占5.96%;其他问题138件,占4.52%;计量问题51件,占1.67%;假冒问题50件,占1.64%;安全问题48件,占1.57%;人格尊严问题11件,占0.36%;其中,售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

(二)按商品及服务类别划分

1、商品类。根据投诉商品分析,家用电子电器类409件,占13.40%;服装鞋帽类243件,占7.96%;食品类184件,占6.03%;日用商品类167件,占5.47%;房屋及建材类139件,占4.55%;交通工具类106件,占3.47%;烟、酒和饮料类75件,占2.46%;医药及医疗用品类75件,占2.46%;首饰及文体用品类70件,占2.29%;农用生产资料类28件,占0.92%;其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

2、服务类。根据投诉服务分析,生活、社会服务417件,占13.66%;销售服务248件,占8.12%;房屋装修及物业服务118件,占3.87%;互联网服务111件,占3.64%;教育培训服务108件,占3.54%;公共设施服务91件,占2.98%;其他商品和服务75件,占2.46%;邮政业服务66件,占2.16%;卫生保健服务66件,占2.16%;文化、娱乐、体育服务62件,占2.03%;保险服务57件,占1.87%;电信服务52件,占1.70%;旅游服务43件,占1.41%;金融服务43件,占1.41%;其中,生活、社会服务、销售服务、房屋装修及物业服务、互联网服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉热点与难点分析

(一)预付消费问题突出,教育健身仍是热点。

三季度以来,预付式消费投诉仍然较为突出。主要涉及美容美发、健身、教育培训等行业。归纳有四个方面:一是商家收款后未按约定履行提供商品或服务,消费者要求退卡被拒绝;二是商家发生关门、歇业、易主等情况,没有尽到债务清偿义务,消费者退卡困难;三是在制定排除和限制消费者合法权益的格式合同时,增加了对经营者有利的条款,侵害消费者的合法权益;四是商家对消费者欺瞒诱导消费者充值办理预付卡。

今年6月份,消费者赵小姐投诉到省消保委称她和母亲一同到莲湖区某健身中心准备办理健身卡,健身教练和她初步商定办理15节私教课。赵小姐说想询问母亲意见再办卡,但健身教练私下找到她母亲说已经商量好,定了24节课,赵小姐母亲没有怀疑就转了17520元办卡,赵小姐知道情况后认为商家有欺瞒行为,要求退卡,但被告知退卡手续麻烦并且要扣至少30%手续费。省消保委接诉后调查发现消费者所反映情况属实。且消费者没有与该健身中心签订合同,也没有收到任何票据。省消保委指出健身中心欺瞒误导消费者,损害消费者的知情权和公平交易权,要求尽快纠正错误行为,最终该健身中心同意给消费者全额退款,问题得到圆满解决。

今年7月份,消费者王女士投诉到省消保委,称她在2019年3月给孩子在某培训学校支付25800元报了英语培训班,中间因为疫情和学校课业问题,延期了一段时间。今年6月底,学校告知消费者7月23日合同终止,消费者提出能否连着上课把剩下课时上完,但因该培训学校不能天天排课,消费者还有50多节课没有上。消费者要求把剩下的1万多元50多节课上完被拒,遂投诉。省消保委收到投诉进行调查了解,得知该培训学习合同里有时间约定,但没有注明课时,且上课时间自行预约不固定,期间有老师跟踪帮助约课辅导,但没有提醒消费者还剩多少节课,还剩多长时间。省消保委联系该培训机构负责人,指出其存在的问题,告知其应保护消费者的知情权,并且建议考虑因疫情的影响因素,提出合理解决建议。最终该培训机构负责人同意给消费者课时延长至2021年12月底,消费者表示接受。

省消保委建议:一、消费者进行大额预付消费要谨慎,因为在未经详细了解支付预付款后往往容易处在被动位置,权益很难得到保障。在预付卡内存入过多金额,一旦商家倒闭跑路或变更经营主体拒绝承担原有义务,导致投诉难以解决。二、注意防范个别不良商家在吸引客源时采取虚假宣传和随意承诺、设置不公平格式条款、制定不合理退款门槛、诱导消费者办理各种贷款等手段侵害消费者权益。

(二)医美行业投诉增多,消费维权难度加大。

近年来在医美行业体量大幅增加部分医美经营机构侵害消费者合法权益医疗美容行业投诉不断增多。主要存在以下几个问题:一是医美机构良莠不齐,部分机构非法执业、无经营资质二是一些从业人员素质较低,缺乏相关专业资质;三是医美产品不正规,一些产品未经食药监部门的审批,存在隐患。四是事后维权仍存在困难,行业缺乏统一行业自律。五是虚假宣传、违规操作、强迫消费等行为加剧了消费者风险。

    今年6月份,消费者卢女士向省消保委投诉反映称,她在某社交平台上看到索兰黛全国连锁美妆未央分店宣传纹眉活动价388、588元,消费者在网上预约交了30元预约费,在5月20日消费者去纹眉时,纹完一只眉毛后说纹错了,纹的是5888元价格的眉毛,后消费者被迫交了3300元才把剩下一只眉毛纹完,消费者向省消保委投诉要求退还多收的款项。最后索兰黛与消费者协商给消费者额外做两个价值3300元的医美项目结案。省消保委调查中发现索兰黛连锁在全国都涉嫌有类似强迫交易的侵害消费者行为,下一步将采取法律法规赋予的职责进一步调查规范。

省消保委建议:一、医美行业无照经营隐患多消费者选择医美机构不要贪图便宜,选择有资质口碑好的医美机构,消费时最好保留相关证据已备不时之需二、进行医美消费时别轻信广告,注意查看机构员工有无上岗资格证、健康证,店内有无经营许可证、卫生许可证等资质;三、因美容效果的评价具有很强的主管性,缺乏统一标准,消费者在消费时对美容效果要在合同理做出明确约定,且可以事后核对的方式保留,确保自己的合法权益。


扫一扫在手机打开当前页
【打印正文】 【复制链接】 分享让更多人看到