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陕西省消费者协会 2019年上半年受理投诉情况分析

2019-07-05 10:48 陕西省消费者协会


根据全省消协组织受理消费者投诉情况汇总,2019年上半年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉4508件,解决3869件,投诉解决率85.825%,为消费者挽回经济损失457.23万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的2.85万元,接待投诉咨询及来访人员22350人次。
一、投诉基本情况
(一)按投诉性质划分
根据投诉性质分析,质量问题1594件,占投诉总量35.36%;价格问题615件,占投诉总量13.64%;合同问题497件,占投诉总量11.02%;售后服务问题482件,占投诉总量10.69%;虚假宣传问题246件,占投诉总量5.46%;安全问题177件,占投诉总量3.93%;计量问题144件,占投诉总量3.19%;假冒问题112件,占投诉总量2.48%;人格尊严问题29件,占投诉总量0.64;其他问题612件,占投诉总量13.58%。其中,质量、价格、其他、合同、售后服务类问题占据了消费者投诉的前5名。
按商品及服务类别划分
1、商品类
根据投诉商品分析,家用电子电器类622件,占投诉总量13.80%;交通工具类408件,占投诉总量9.05%;房屋及建材类353件,占投诉总量7.83%;日用商品类325件,占投诉总量7.21%;服装鞋帽类243件,占投诉总量5.39%;食品类200件,占投诉总量4.44%;医药及医疗用品类149件,占投诉总量3.31%;首饰及文体用品类133件,占投诉总量2.95%;农用生产资料类89件,占投诉总量1.97%;烟、酒和饮料类85件,占投诉总量1.89%。其中,家用电子电器、交通工具、房屋及建材、日用商品、服装鞋帽类问题占据了消费者投诉的前5名。
2、服务类
根据投诉服务分析,生活、社会服务类479件,占投诉总量10.63%;房屋装修及物业服务类171件,占投诉总量3.79%;销售服务类170件,占投诉总量3.77%;电信服务类128件,占投诉总量2.84%;公共设施服务类124件,占投诉总量2.75%;金融服务类123件,占投诉总量2.73%;文化、娱乐、体育服务类108件,占投诉总量2.40%;邮政业服务类103件,占投诉总量2.28%;旅游服务类95件,占投诉总量2.11%;保险服务类83件,占投诉总量1.84%;互联网服务类81件,占投诉总量1.80%;教育培训服务类80件,占投诉总量1.77%;卫生保健服务类57件,占投诉总量1.26%;其他商品和服务类99件,占投诉总量2.20%。其中,生活、社会服务、房屋装修及物业服务、销售服务、电信服务、公共设施服务类问题占据了消费者投诉的前5名。
投诉热点、难点分析
(一)汽车销售问题增幅明显,涉及汽车销售各环节
因“西安奔驰车事件”持续发酵,2019年上半年汽车及零部件类投诉296件,同比上年增加33.93%。全省消协受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节,其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点:
二手车消费信息不真实,隐瞒事故车销售。
今年4月,消费者景先生到省消协投诉,称2018年6月他在陕西某二手车销售公司花98000元购买一辆二手宝马汽车,2018年12月因该车安全气囊灯常亮不灭,在4S店检修时工作人员告知他这辆车以前可能发生过事故。后经消费者找专业机构进行详细检查,确认该车为事故修复车辆。考虑行车安全原因,消费者联系该二手车经销公司寻求解决办法,经过多次协商未果。省消协接到投诉后与该公司负责人联系,该公司不承认消费者不知情。省消协在调查中,经营者不能提供相应证据证明消费者知情,投诉处理推诿扯皮。
省消协认为,二手车在销售过程中是否存在隐瞒事故车消费信息的问题,经营者有义务提供消费者知悉其购买二手车真实情况举证责任,如无法举证,经营者应承担消费者合理要求的赔偿责任。省消协建议消费者要认真全面了解二手车辆信息情况,对经营者提供质量等信息要认真考察,防止二手车质量出现过大偏差。
2、汽车分期贷款问题多,汽车贷款公司资质存疑。
今年上半年,消费者对汽车分期贷款问题,反映仍较强烈。省消协通过对消费者投诉的问题进行分析发现,汽车分期贷款投诉大多都有共同特点:一是4S店或者汽车销售公司向消费者指定汽车信贷担保公司;二是汽车信贷担保公司往往不给消费者提供相关凭证,使消费者缺乏有效信贷证据;三是汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前没有如实告知消费者其贷款内容的真实情况;四是汽车信贷担保公司找各种理由和借口称消费者违约,让消费者承担损失;五是强制消费者在信贷担保公司办理汽车保险,保险价格往往比消费者自行购买保险费要高;六是涉诉汽车信贷担保公司经营范围大多没有金融服务类项,也不具备相关资质。这些经营行为侵犯了消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。
省消协认为,在汽车销售环节中所存在的问题,依旧是当前汽车销售领域的顽疾,有待汽车销售环节中的经营者加强自律规范,诚信守法经营,进一步提高行业自律水平;有待于各相关政府职能监管部门加强监督、协同配合、加大执法检查力度,规范汽车销售环节中存在的问题,以保护消费者的合法权益。
(二)健身服务投诉增多,办卡容易退卡难
今年上半年,健身服务消费问题投诉66件,占投诉总量1.464%,同比增加8.196%。健身服务类投诉主要有以下几类:一是健身会所未能按照承诺向消费者提供相应的服务,消费者要求退卡被拒绝;二是消费者办卡时隐瞒实际情况,消费者发现与其所需不符要求办理退卡时,经营者拒绝办理退卡手续;三是制定排除和限制消费者合法权益的格式合同,增加对经营者有利的条款,侵害消费者的合法权益。
今年1月,消费者侯女士到省消协投诉,反映2017年10月她在某健身服务有限公司接受健身服务,但至今经营者未按当时承诺提供有关游泳项目的服务,她提出退款,接待人员以种种理由推诿敷衍,就是不予办理。省消协在调查时发现,消费者提供的经营者营业执照以及店内宣传等资料显示有提供游泳服务的内容,按照法律规定应视为经营者对消费者做出承诺,属于合同的一部分,而该公司未履行承诺提供游泳服务项目,消费者提出退卡的要求合理正当,消费者提出退款,经营者应该予以退款。
省消协认为,健身会所承诺提供的服务应当兑现,如不能提供,应按消费者的要求予以继续履行其承诺,或办理退卡手续;健身会所不应隐瞒和误导消费者办卡,侵犯消费者的选择权;健身会所使用格式条款,不得排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任,制定对消费者不公平、不合理的规定。
(三)装修公司变更避责,消费者权益受损难追回
今年5月份,消费者王先生投诉某装饰工程有限公司,称2月份与该公司签订装修合同,并交纳了部分装修款项后,该公司只完成部分水电工程就宣布倒闭,造成后续装修工程无法进行。王先生先后多次与公司联系处理问题,该公司推诿敷衍,一直未得到解决。省消协在调查中发现,该公司在宣布倒闭前多次进行股东和法定代表人变更,随后以公司与其他公司有债务关系,公司账户被法院冻结为由停止经营,造成不能按照合同约定向消费者提供装修服务,给消费者造成经济损失。
省消协认为,这是一种合同违约行为,经营者依法守信履行合同,是经营者应尽的义务。企业倒闭或变更名称和法定代表人,原单位的权利及义务由其新单位承继,相关的责任及债务仍需由新单位继续履行,而不能以宣布公司倒闭为由,将风险转嫁给消费者,给消费者造成经济损失,侵犯消费者合法权益。省消协提醒广大消费者在签订装修合同时要有风险防范意识,严格考察经营者实力,按装修施工阶段进行付款,尽量减小可能发生的损失。对这类通过调解手段难易解决的消费纠纷,可以通过诉讼途径解决,依法维护自身合法权益。
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