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中消协发布上半年投诉分析 快递柜服务 直播带货成投诉热点

2020-08-07 15:10 陕西省消费者协会


8月5日,中国消费者协会发布消费投诉情况分析显示,今年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件,为消费者挽回经济损失79793万元。受疫情影响,医疗器械类投诉上涨约40倍,有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位。此外,快递柜服务和直播电商成为最新的消费投诉热点。
医疗器械类投诉上涨
今年上半年,全国消协组织共受理消费者投诉561522件,解决437988件,投诉解决率78%,为消费者挽回经济损失79793万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1403件,加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。
所有投诉问题中,售后服务投诉占投诉总量的27.6%,合同投诉占比25%,质量投诉占比21.2%,价格投诉占比10.3%,虚假宣传投诉占比4.6%,安全投诉占比3.3%,假冒投诉占比1.3%,人格尊严投诉占比1.1%,计量投诉占比0.8%,其他投诉占比4.8%。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。
与2019年同期相比,售后服务虽排第一位,但比重有所下降,从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25%,超过质量类投诉21.2%,排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位,虚假宣传排名第五位。
上半年,全国消协组织受理商品类投诉247796件,占投诉总量的44.1%,服务类投诉288797件,占投诉总量的51.4%。其他商品和服务类投诉有24929件,占投诉总量的4.5%。
在商品类投诉中,投诉量居前五位的商品分别为食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通信类产品。与2019年上半年相比,在前十位类别中,医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多。值得注意的是,受疫情影响,医疗器械类投诉上涨约40倍,有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位,排名第十位。
在服务类投诉中,上半年主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面,投诉量居前五位的服务分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务。
防疫用品成投诉焦点
疫情期间,卫生清洁用品、医疗器械需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉反映的问题主要有:部分不法商家哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价;商家虚假宣传,以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;防疫产品质量参差不齐,部分经营者以次充好,销售假货、“三无”产品;发货超时问题,以及有部分商家恶意砍单。
上半年,消费者取消聚餐、出行计划,退票房数量激增,相应的交通运输、旅游、餐饮服务等3项投诉增幅较大,分别同比增长519.4%,210.9%,172.5%。交通运输服务中,航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有:消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时,平台短期无法及时处理退改的订单;部分经营者故意拖延退款进度,消费者多次催问,经营者仍然拖延时间;国外航空公司退改政策由退款变成退代金券,甚至拒退票款。
“宅经济”涉及投诉多
疫情期间,网络购物带来消费便利,受到消费者青睐,但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有:网购商品质量低劣,存在安全隐患;合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符,缺斤少两,不能按时发货,经营者单方砍单等;平台在线客服不能及时跟进处理,特别是传统线下超市的APP,线上线下脱节,运营的准备及管理不足;配送不规范,有的未经消费者同意,直接将物品放置在自提点或快递柜;疫情期间部分“无接触配送”,因缺乏保温措施,导致生鲜、外卖变质。
“宅”经济下,在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分,消费者相关投诉也有所增加,主要问题有:视频会员权益描述不准确,比如成为会员仍有广告,到期自动续费且取消流程复杂;直播打赏难监管,消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”,有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;网络游戏问题多,比如服务协议存在不公平格式条款,产品宣传和游戏中的实际效果不符,未落实未成年人登录、充值等限制要求,未成年人大额充值退款难,部分游戏产品抽奖实际概率不明。
由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增,由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有:主播涉嫌夸大或虚假宣传,比如使用“最”“独家”等极限词;商品质量不过关,部分商品甚至是“三无”产品;直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接,消费者点击后被诈骗;主播将消费者诱导至第三方交易平台,该平台信用资质不佳;部分商品售后服务无保障。
快递柜服务投诉频发
受疫情影响,教育培训类投诉有所增加。在线培训方面,消费者投诉的主要问题有:部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象,如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过,对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等;培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任;一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用,消费者因培训质量问题要求退款时,以各种理由拖延、拒绝,消费者仍要还贷,且利息很高。
快递柜收费问题引发社会广泛关注,主要问题有:部分快递员未征求消费者同意,擅自将快件放在快递柜;部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题;快递柜取件码安全性存疑,存放快递柜的物品被别人取走或丢失;快递柜发生故障,消费者收不到取件码,导致包裹无法取出或者重复收费;快递柜收费高,有的存在过时收费不封顶的情况。
防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行,因此房屋租赁合同纠纷也有所上升。主要问题有:房屋租赁中介借疫情上调租金,疫情期间消费者不方便寻找新房源,只能被迫接受续租;合同未到期经营者强制消费者搬离,对退租退费却无任何解释;疫情期间无法入住出租房,经营者仍正常收取服务费;房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金,但承租人并没有得到优惠。
网络宽带方面,消费者投诉的主要问题有:网速慢,实际网速与办理的带宽套餐不符;消费者报修后,维修不及时,恢复时间长;网络不稳定,用网高峰时频频掉线。
此外,传统投诉热点仍需关注。例如,家用电器相关投诉较多,售后服务问题突出;汽车消费问题多、维权难;电视购物虚假宣传较多,售后退货困难;部分预付式消费经营者受疫情影响,无法正常营业,甚至倒闭跑路,导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。
本文来源:中国消费者报·中国消费网
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